建筑企业如何培养业主的忠诚度

　　摘要：业主是建筑企业的利润源泉，是企业的生命线。在当今激烈的市场竞争中，业主忠诚已经成为企业的一种重要资产。本文通过分析业主忠诚对企业的作用和其影响因素，结合实践，探讨了建筑企业培养业主忠诚的途径和技巧。
　　关键词：建筑企业，业主忠诚，技巧
　　
　　忠诚的业主会长期、大量地发包工程给企业，愿意为企业的工程和服务支付较高的价格，进而给企业带来更多的经济效益。拥有大批忠诚业主的企业，通常可以节省竞标费用和业主的获取费用。众多企业都在想方设法维持和提高业主的忠诚度，以期在残酷竞争中能脱颖而出。
　　1业主忠诚的定义
　　业主忠诚就是业主对于建筑企业员工、工程或服务的满意或依恋的感情，或是“对某种企业有一种长久的喜爱和重复选择。”业主对一项工程或服务表露出积极倾向的程度，反映了业主把该建筑企业推荐给其他业主的意愿和再次合作的可能性大小。只有当重复合作的行为伴随着较高的态度取向时，才会产生真正忠诚的业主。
　　2业主忠诚对企业的作用
　　2.1工程量上升
　　忠诚业主大多数是良性消费者，他们向企业重复招标工程，而不会刻意去追求价格上的折扣，而且他们会带动和影响自己周围的业主产生同样的招标行为，从而保证企业工程量的不断上升，使企业拥有一个稳定的工程项目来源。
　　2.2加强竞争地位
　　忠诚业主持续地从该企业而非该企业的竞争对手那招标工程，则该企业在市场上的地位会变得更加稳固。如果业主发现所招标的工程存在缺陷，或在使用中发生小问题，能够做到以谅解的心情主动的向企业反馈信息，求得解决；而非以投诉或向媒体披露等手段扩大事端，因此企业将会取得更大的利益，在激烈竞争中立于不败之地。
　　2.3有利于新工程业务项目的推广
　　忠诚的业主在对工程项目招标时，选择呈多样性，因为他们乐意招标你的主营业务项目，信任你，支持你，所以他们会较其他客户更关注你所提供的辅助业务项目或新业务。一个忠诚的业主很乐意尝试企业的新业务并向周围的人介绍，这样有利于企业上马新项目。
　　3影响业主忠诚的主要因素
　　3.1企业员工的忠诚度
　　企业本身因素包括企业文化、发展机会、工作任务、薪酬福利、工作环境等。员工个人因素包括个人特点和社会特征等。员工忠诚是员工管理中企业追求的目标，而总体满意度被置于一个相互影响、相互关联的因果互动系统中。员工忠诚度是动态可变的，需要根据企业和员工的实际情况及时调整或纠正，否则就会导致员工忠诚度的降低甚至丧失。员工是企业与业主交流的“窗口”，员工对企业满意与否会直接影响业主对企业的忠诚度。
　　3.2业主满意
　　业主满意就是业主需要得到满足后的一种心理反应，是业主对工程项目本身或其附加项目满足其需要程度的一种评价。业主满意与业主忠诚之间存在着正相关的关系，即无论行业竞争情况如何，业主忠诚都会随着业主满意度的提高而提高。
　　3.3工程质量
　　质量包括工程整体组合的客观质量和主观质量，与此相关的、可能影响业主使用心理的因素既包括工程本身的质量，还包括与工程的完工后服务等。工程质量要根据业主的需求来设计，不仅满足业主的基本期望，而且还要满足业主的潜在希望，以保证业主的质量认知。
　　3.4业主感知价值
　　感知价值是驱动业主忠诚的关键因素。业主感知价值的核心是感知利得与感知的权衡。优异的业主感知价值是培育业主忠诚的基础。
　　4建筑企业培养业主忠诚度的方法
　　4.1从思想上认识到业主的重要性，树立业主至上的观念
　　必须从思想上认识到业主的重要性，要让企业的每一个人不仅仅是知道、懂得，而且更要从思想上意识到：能够满足业主的需求是企业的天职和荣耀，并由此真正能够将“以业主为中心”贯彻到自己的行动中去。树立业主至上的观念就是使企业的一切活动围绕业主展开，自觉地为满足业主的需要服务，以赢得业主的好感和信赖，具体包括：
　　（1）以创意超越业主的期望。让工程项目超越业主的期望是争取更多业主、培养忠诚业主的有效手法。
　　（2）建立健全业主咨询系统。便于业主更加方便的咨询其所需要咨询的问题，使企业在业主群中有良好的企业形象，企业信誉。
　　（3）完善项目完工后服务体系。对企业的忠诚度往往体现在客户对工程项目的重复招标上。要保持较高的重复招标率，没有较高水平的完工后服务是不行的。完工后服务是一个系统工程，需要完善的服务体系加以保证。要使业主从招标工程项目开始，直到使用较长一段的各个环节，都处于满意状态，真正使业主感到放心。
　　4.2加强内部管理，赢得企业员工的忠诚
　　员工内部管理过程是一个企业人力资源的精心组织过程。当员工的才能在工作中被恰当地组合和运用，用其所长避其所短时，员工的潜能得到了充分发挥，人力资源也就具有了竞争优势。企业要赢得员工在工作中的忠诚，在于不断地培养与提高员工素质，制定严格的监督政策和对员工进行定期培训，让每个员工都拥有良好的职业道德和“业主第一”的意识。比如，日本有公司采用工作轮换的方式来训练员工，通过让员工轮换担任若干种不同工作的作法，考察员工的适应性，将其安排到最能发挥能力的岗位上。
　　4.3加强与业主的互动，了解业主的真正需求，实现“一对一”管理
　　（1）加强企业与业主的互动
　　通过互动、对话来建立对业主的了解，知道什么时候该提供什么工程项目或服务，才能让业主心甘情愿地与企业合作。在优化业主关系方面，感情是维系业主的重要方式，日常的拜访、节日问候，婚庆喜事、过生日时的一句真诚的祝福、一封函件，都会使业主感动。交易的结束并不意味着业主关系的结束，在工程完工后还需要与业主保持联系，以确保他们的满足感持续下去，赢得业主忠诚，防止他们流失，以其获得更多的工程项目。
　　（2）建立反馈机制，倾听业主的意见
　　建立业主反馈机制的方式很多，企业应当向业主公开自己的服务热线或业主专线，如800电话，并在企业内部设立独立的机构处理业主的反馈意见，另外还应形成制度定期派人主动接触业主，获取他们的反馈信息，积极主动的去了解业主的真正需求。

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