随着人们生活水平的提高，选择航空出行的人们越来越多，所以航空行业逐渐成为国民经济重要组成内容，而空乘服务的质量对航空行业发展的影响也越来越大，所以必须要把提升空乘服务质量作为航空行业发展的重点，来开展各项内容的建设，这样才能更好地促进航空事业的发展。本文是一篇人力资源论文范文，主要论述了我国民航空乘服务质量改进的方法。
摘 要：近年来我国的航空市场得到了很大的发展，各大航空公司之间的竞争力也在逐渐加大，而旅客对航空服务的质量要求也逐渐提升，针对这一现象，航空公司要想获得更大的发展，必须要提供空乘服务的质量。笔者通过对我国航空公司空乘服务的质量进行分析，提出几点改进的方法，仅供参考。
关键词：航空公司,空乘服务质量,改进方法
1 目前我国民航空乘的服务质量
经济社会的不断发展，选择航空出行的人们逐渐增多，这使得航空公司之间的竞争压力也越来越大，如果企业在发展过程中使其市场份额，就会逐渐被淘汰出局。针对这种现象，各大航空公司都逐渐把发展的重点转向提升空乘服务质量上面，但是就目前的发展现状来看，很多空乘人员的整体素质还是比较低，而且空乘市场也缺乏统一的规范，在进行业务培养过程中，目标也不是十分明确。人力资源作为这一过程中的重要内容，在提高空乘服务质量的过程中，作为航空公司要加强对人力资源工作的重视，把提升服务的整理真正落实到具体工作当中去，目前空乘服务质量存在的问题主要有以下几点：
1.1 客舱环境比较复杂
在设计机舱时都是经过反复的检查才最后通过的，但是其辐射强的问题还是得不到很好的解决，而且飞机在飞行过程中，机舱噪音大、氧气低以及颠簸的现象都广泛的存在，对于空乘人员来说，经常在这样的环境下工作，其自身的身体健康会受到很大的影响。
1.2 服务对象的特殊性
对于空乘人员来说，每天没对的乘客量很大，他们来自于不同的国家和地区，而每个乘客的心理状态又都是不同的，所以在处理问题的过程中，经常会被误解或者是指责，这对他们正常的工作效率和工作质量都有很大的影响。
1.3 缺乏招聘的标准
在招聘空乘人员的过程中，航空公司对他们对学历往往要求都很低，有的还只是专科毕业，因为他们在招聘过程中，更关注的就是空乘人员的相貌，以及一些简单的交流就可以，并没有把自身素质和处理问题的能力放在首要考量的标准。
1.4 缺乏培训力度a
在对空乘人员进行培训的过程中，内容比较单一，基本上就是停留在一些服务的态度上，并没有完整的知识培训体系，经过短时间的培训之后就要独自上岗，所以空乘人员在工作时，都是以一种摸索的态度来开展工作，实际解决问题的能力以及处理突发事事件的能力都还不是十分成熟，而且员工之前也缺乏有效的交流，导致服务的水平一直难以得到提升。
1.5 薪酬分配不合理
合理的薪酬分配是提高员工积极性的首要条件，这对哪一个行业来说都是如此。薪酬的分配直接关系到空乘人员的工作热情，在实际工作中，很多空乘人员对薪酬状况不够满意，所以就不愿意付出更多的劳动，而且他们都愿意选择一些比较长的路线，因为会得到更多的服务费用，这样就导致短途的空乘人员服务质量越来越差。
2 改进我国民航空乘服务质量的方法
针对上述我国空乘服务质量中存在的问题，作为航空公司必须要采取相应的措施加以解决，在招聘、培训以及培养等方面加大投入的力度，以实际工作的情况来不断调整工作的方法，使得空乘服务的质量能够得到更好地提升。
2.1 加强对员工的关心
要想更好地提高空乘服务的质量，首先就要确保空乘人员心情的愉快，作为航空公司而言，要加强对员工的关系，尽最大的努力为他们提供更加愉悦的工作环境，除了工作内容以外，还可以加强对他们日常生活的关心，可以通过一定的物质和精神奖励等，让他们找到自己的存在感，这对于解决实际工作中存在的矛盾问题有着重要的帮助。
2.2 在招聘时，航空公司应该注重能力而不是以关系、人情等其他非能力因素为标准。同时避免以往"选美式"的方式，要采取情景测试、性格分析等先进的手段选择那些形象大方、举比端庄、心理健康的人员进入乘务岗位。空乘服务岗位在考虑应聘者形象的同时更应看重内在素质的培养。
2.3 提高乘务人员的综合素质是企业效益提高的重要过程，必须要其最为主要的内容来发展，优秀乘务员大多具备以下几种优秀的个人品格，即责任心、包容心、耐心和爱心。
2.3.1 乘务工作既是服务工作，也是安全工作;既关系到航空公司服务质量的好坏，更关系到旅客生命和国家财产安全，责任重大，需要乘务员以高度的责任心认真对待。可以说，责任心是一名优秀乘务员应该具备的最基本条件。
2.3.2 一个优秀的乘务员一定是一个可以包容旅客的人。乘务员和旅客的关系是一种特殊的人际关系。包容心是作为乘务员的职业需要，同时也是乘务员自我保护的需要。从事乘务工作，经常会遭受到旅客的质疑或指责，乘务员必须具有包容心，并将其化之为顺理成章的理由，才不会给自己的身心造成伤害，才可以始终如一地坚持对这份工作的理解和热爱。
2.3.3 耐心是乘务员在工作中化解矛盾的一种重要素质。要使旅客在旅程中愉快、自然地配合乘务员的工作，需要乘务员不厌其烦地关注和满足旅客的合理需求，及时化解出现的问题和矛盾，努力营造一种积极解决问题的氛围感染旅客。尤其是在航班飞行不正常、旅客情绪激动的情况下，因此，更需要乘务员以极大的耐心来安慰旅客。
2.4 一名合格的空中乘务员要具备多方而的素质和能力。不仅要在服务态度上让乘客满意，更重要的是处理问题的能力，要注重对乘务员以下能力的培养：
2.4.1 培养分析和判断能力。由于旅客的职业、身份各有不同，所以乘务员应具备敏锐的观察力。在与旅客短暂的交往中，通过旅客的表情、言谈、举比判断出旅客不同的服务要求，从而在服务工作中做到有针对性的服务，使旅客满意。
2.4.2 培养表达能力。乘务员与旅客的交往是短暂的。因此，要想在初次接触中给旅客留下好印象，就必须具有较强的表达能力，把自己对旅客的关心体贴通过自己的语言、行动、表情表现出来。
2.4.3 培养感染能力。乘务员在情绪上、精神上应时刻保持乐观，给旅客营造一个轻松、愉快的客舱氛围，用这种乐观的情绪感染每位旅客。
结束语
民航空乘服务是民航运输服务的重要组成部分，它直接反映了航空公司的服务质量。在激烈的航空市场竞争中，直接为旅客服务的空乘人员的工作态度和服务质量，对航空公司占领市场、赢得更多的回头客起着至关重要的作用。总之，航空公司要想在激烈的市场竞争中赢得更多的旅客，就必须提高服务理念和服务质量。■
参考文献
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人力资源论文发表期刊推荐《人力资源管理》杂志创刊时间：2006年，是经国家新闻出版总署正式批准、内蒙古日报社主管；中国人事科学研究院、内蒙古日报社、北京大学人力资源开发与管理中心联合主办，（国际刊号：ISSN1673-8209，国内刊号:CN15-1346/F，邮发代号：16-293），是我国为数不多的专门为人力资源部门等量身定做的专业重点核心期刊。中国核心期刊（遴选）数据库（国家级学术期刊）。内外公开发行的管理类期刊，是我国为数不多的专为企事业单位中高层管理人员，高校及相关教育科研机构教学、科研和行政人员量身定做的专业管理类期刊。
