浙江省旅游景区经营中危机管理分析

　　中国加入WTO后，具有雄厚经济实力、先进技术、优质品牌、优质服务的外国旅游景区将对我省旅游景区构成强大的威胁。随着WTO竞争规则的进一步实行,外资旅游企业凭借资本、技术、管理、外国游客易于认同等巨大竞争优势,将对省内旅游企业造成极大冲击,面对这些危机我省的旅游景区还没有做好应对的准备。如2006年休博会期间前往休博园游玩的游客骆绎不绝，在赢得人气的同时也赚足了钞票，然而，随着休博会的结束，环球嘉年华的撤离，使休博园失去世界顶级游乐品牌的支撑，加之游客总喜欢把园区现有的游乐设施建设同嘉年华做比较，给休博园今后的发展带来了一定的困难。
　　
　　3．浙江省旅游景区危机管理的重要性分析
　　旅游景区向消费者提供的旅游产品是由旅游资源、旅游设施、旅游服务和旅游购物等多种要素构成的复合型产品。它的生产部门和行业不仅包括旅游景区内部经营、管理、决策等因素，还涉及其他许多相关行业,如交通、娱乐、工艺品生产、建筑业等等。作为一个关联程度极高的产业，在自身的经营发展过程中遭遇各种各样危机的侵袭是不可避免的事，而传统的旅游危机管理仅仅是对危机作出被动反应,很少有相应的应急机制，其在信息处理、决策制定、环境感应等方面的不足往往成为危机管理的掣肘。因此如何适时有效地抓住危机的契机进行组织创新,构建一个科学合理，切实可行的浙江省旅游景区危机管理体系是十分必要的。
　　4．提高浙江省旅游景区危机管理的策略分析
　　4.1树立危机管理意识
　　浙江旅游景区的危机管理刚刚处在起步阶段，采取的危机反应措施基本上都是在危机发生后被动作出的，危机意识比较薄弱，危机出现后往往因为处理不当，使得事件的负面影响扩大，给旅游景区造成不必要的损失。为了保障景区的快速稳定发展，应树立旅游危机意识，并训练危机反应能力，在景区中营造一个“危机”氛围，使景区中各层次的管理人员和所有员工面对激烈的市场竞争，增强危机感，用危机理念来激发员工的忧患意识和奋斗精神。比如象过山车这样的大型游乐设备，可能会因为一颗松了的螺丝钉，影响设备的使用安全，给游客造成伤害；要想杜绝这种事情的发生，就必须培养员工的忧患意识，让他们知道他们的一言一行，都代表着景区的形象，都会影响游客对景区的看法和印象。
　　开展员工危机管理教育和培训，可以增强员工危机管理的意识和技能，提高管理层和员工的快速反应能力。景区可以通过培训、比赛、评比、演习等各种方式开展旅游危机教育工作，比如模拟记者采访，模拟处理事件过程；几个人进行角色互换，总经理扮演接待人员，公关人员扮演总经理之类。这样做的结果，是可以使各类人员都能在危机处理中扮演好自己的角色。同时，有效的把危机意识同奖罚挂钩，不定期的检查和评估各级管理人员和服务人员的危机管理意识，以督促和保证企业危机氛围的营造。
　　4.2建立危机管理体制
　　4.2.1建立完善的旅游危机预警系统
　　为了在危机来临时能尽早地察觉到,建立一套能感应危机来临的信号,并判断这些信号与危机之间关系的系统,通过对危机风险源、危机征兆进行不断的监测,从而在各种信号显示危机来临时及时发出警报,提醒组织或个人对危机采取行动。为景区管理部门的决策提供信息,提高危机发生时的快速反应能力,减少危机造成的损失。
　　4.2.2建立应对危机快速反应机制。
　　增强组织处理危机事件的能力，协调各方面及时果断处理突发性事件，减少危机引起的损失和负面影响，避免引发相关的社会矛盾和社会事件。
　　4.2.3设置日常旅游危机管理机构。
　　危机管理的专业性强,信息和经验的持续累积对应对未来危机非常重要,只有固定的专业危机管理机构才能使危机在发生时及时得到控制。如果没有日常危机管理机构,将使旅游管理部门在危机应对和政策调整上始终处于被动。
　　4.2.4建立旅游危机联动系统。
　　由旅游管理部门牵头，相关政府部门出面，联合公安、武警、边防、边检、交通、通讯、水利、电力、消防、工商、卫生、保险等各个部门的交流与合作。对容易危及安全的重点部门、地段、项目实行专人负责、分片包干并责任到人，实行责任事故领导追究制度。大力打击偷盗、抢劫、凶杀、敲诈勒索、诈骗、色情活动、赌博、聚众闹事等犯罪活动，坚决查处乱拉客、围堵兜售、强买强卖等不文明行为，为旅游业创造一个良好的社会环境。
　　4.3浙江省旅游景区危机事件防范策略
　　预防是旅游景区危机管理的重要组成部分,涉及到景区管理各个环节,各工作岗位,各部门,以及每个员工,甚至涉及设备、环境、管理方式和管理职能,是一项复杂的系统工程。为了有效的实现危机的预防和处理，浙江省旅游景区必须建立健全的危机管理计划，组织落实人员执行，同时还需对执行情况进行检查，建议可以从以下几个方面入手：
　　4.3.1消除景区环境中的危险物
　　景区管理者必须对安全隐患逐一进行排查,清除一切有碍于车辆及行人通行的各类路障,随时剔除游道旁松动的岩石等山体危石,防治出现飞石意外伤人事故。在开展水体旅游活动时必须清除水域中的暗礁、水底树桩、违章建筑等妨碍船只正常航行的物体，减少船只颠覆的可能性。在火灾易发季节清除风景区内森林中的枯木，排除一切火患，降低火灾发生的几率。
　　4.3.2完善旅游安全保护设施
　　针对某些危险景点和危险路段必须设置牢固可靠的护栏，且随时加以检查、维修和完善。对旅游区内大型游乐设施应做到每日小检查，每周细检查，每月大检查，每年全面检查，确保设施运行安全。
　　4.3.3控制旅游者的不安全行为
　　①管理部门必须合理限定游客的活动范围和空间，明确告知游客不准进入的区域。在景点及道路危险处设置标示牌、警告牌等明显标志，提醒游客加以足够重视。如果可能的话，在旅游手册及门票上注明景区内可能存在的危险和安全自救知识，以便游客在面对突发事故时保持冷静，从容得当地实行自救。同时，加强旅游巡视，如设立安全巡视组，及时劝阻、制止游客的一切危险行为。
　　②及时准确地获取大风、暴雨、冰冻等各种灾害性天气预报，并预料由此可能引发的各种严重危及旅游者安全的自然灾害。把自然灾害可能会给旅游活动带来的不便和危险告之旅游者，使之提高警惕，减少各种事故的发生。

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