摘 要：游客与民航服务者之间的沟通是服务中的重要环节。沟通是做好服务工作最为关键的要素,懂得沟通才能懂得如何更好地服务。文章分析了阐述了在民航服务过程中如何正确地运用沟通技巧,建立和谐的客服关系，提高服务质量,达到让旅客满意的目的。
关键词：核心期刊论文,民航服务,沟通技巧,运用
一、引言
沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程。服务员工的语言表达、亲和力、礼仪、对旅客的关心程度等会直接影响旅客的情感反应,并决定着他们对服务质量的评价。空中乘务作为一门社会职业, 在长期的工作实践中也形成了自己常用的语言———客舱服务用语。服务过程中语言的运用, 既体现服务人员个人的水准, 又代表着航空公司精神面貌, 甚至影响着整个中国民航业的发展状况。可以说语言交际的成败,直接影响着客舱服务的成败。
二、我国民航服务沟通上存在的主要问题
航班延误、行李差错以及客票超售等往往导致旅客与航空服务沟通上不通畅，常常引起航空公司的冲突越来越频繁和激烈，旅客霸机、旅客拒绝登机、旅客破坏航空设施以及机场设施设备、旅客伤害民航工作人员的情况时有发生。旅客这种失去理性的行为让我们在我们检讨民航服务的同时，不少人也发出了这样的感慨，"旅客的素质太低了"，一份无辜写在了民航人的脸上，一份无奈却刻在了中国人的心上，在无辜和无奈中，几乎所有的国人，特别是民航人都在呼唤着国民整体素质提高的那一天早日到来。似乎只要国民的素质提高了，旅客与航空公司的冲突就会自动消失了;似乎现在的冲突是航空公司无能为力的，因为是旅客素质决定的"不讲理"。分析一下，我们发现许多与航空公司产生激烈冲突的当事人中，不乏有很高的文化修养和较高的社会地位的旅客，在平时的社会生活和工作中，他们知书识理、有的人可能从不与人红脸。可为什么面对我们的一点差错，他们却不依不饶，根本不听工作人员的解释，情绪激动甚至做出一些破坏性的行为呢?我们的服务究竟出了什么问题?我们了解他们吗?在危机中，我们提供的服务又有多少针对性?冷漠、辩解、甚至立即划清责任的做法对旅客当时的心态是积极影响或是消极的火上加油?
这些问题长期困扰着民航人，许多航空公司就危机时的服务也制定了不少的制度，对旅客也进行了形形色色的承诺，可是，效果并不如预期的理想。笔者认为，我们民航人在强调服务心理学的时候，一直忽略了一个旅客非常重要的心态---群体心态。
(一)缺乏强烈的主动沟通服务意识。目前，国内的民航从业人员在工作中普遍缺少强烈的主动沟通服务意识和服务理念，在面对旅客时采取被动沟通服务，以完成本职工作为标准，而不是通过细致入微的观察而提供超前、人性化、个性化服务。采取机械的态度面对旅客，千篇一律，让旅客在被服务过程中感受不到体贴与温暖。
(二)沟通不够人性化。民航服务是一种相互沟通的过程，掌握必要的沟通技巧是每一个员工应该具备的的基本素质。目前，我国空中乘务人员的沟通能力基本不高，沟通的技巧掌握不足，细节的关注不够导致沟通缺乏人性化。例如，在航班晚点时，顾客会流露出各种抱怨不满的情绪，如果没有够采取良好的沟通去化解顾客的不良情绪，旅客对民航服务的投诉就会一直居高不下。调查结果表明，现场服务补救是目前国内民航服务在接到投诉后存在的最大问题，而这种补救不仅仅依靠一些必要的的条文措施，航空服务人员及时、热诚的在旅客与航空公司之间进行有效沟通显得非常有必要。空乘人员不仅要运用适当的语言进行沟通，还要仔细观察，揣摩和分析乘客的需求，这些技能的掌握将有利于提高民航运输业的服务质量。
三、掌握必要的语言技巧的重要性
语言是服务的工具,是沟通的最基本的手段。语言沟通具有意义表达迅速、准确、能即刻得到信息接受者反馈的优点,能有效地帮助顾客形成对企业的信任。但是不当的语言沟通可能导致分歧、误解和破坏信任等不利影响。因此,在工作中使用的语言要真实、准确、委婉,富有情感、新意和针对性,切忌简单、急躁。语调要柔和,讲话时语音高低、轻重、快慢要适宜,语气要适度。正确恰当的语言使用,使听者心情愉快,感到亲切、温暖,而且能融洽彼此之间的关系。讲话时语音要准确,音量要适度,以对方听清楚为准;语调要柔和,切忌使用伤害性语言,不讲有损旅客自尊心的话,也不能讲讽刺挖苦旅客的话,话语要处处体现出对旅客的尊重;语意要明确,表达的意思要准确,使用文明用语,禁止使用“不知道”、“不清楚”、“这不是我们部门负责的”等忌语;与旅客交谈时,一定要在语言上表现出热情、亲切、和蔼和耐心,要尽力克服急躁、生硬等不良情绪。
四、倾听旅客的合理诉求
倾听,就是细心地听取,不仅用耳朵听,还要调动全身的感觉器官,用耳朵、眼睛、心灵一起去“倾听”。倾听是赢得信任和尊重最行之有效的方法。因为专注地倾听别人讲话,表示倾听者对讲话人的看法很重视,能使对方对你产生信赖和好感,使讲话者形成愉悦、宽容的心理。在倾听的过程中,服务者一定要神情专注、认真,中途不要打断对方的说话或插话,以免打断思路;赞同和附和讲话的内容时,要恰当地轻声说声“是”、“嗯”,或点头表示同意。通过倾听,可以迅速拉近与对方的心理距离,获得对方的信任。
耐心倾听旅客叙说事情,然后迅速分析出事情的前因后果,有针对性地提出好的建议和解决方法是每一名民航服务人员必须掌握的工作原则。航班延误或取消,有时确实是客观原因造成的,但在现实中有些旅客情绪很难克制,将怨气、怒气发泄到服务者身上。这种时候作为服务者就一定要冷静,切忌冲动;要站在旅客的角度换位思考。
五、保持良好的服务心态
情绪是人对客观事物的一种体验,是人的需要和客观事物之间的关系反映。旅客在接受各种服务活动过程中会产生出主观的情绪和情感;在与旅客的服务接触中,民航员工也有情感体验的过程。沟通服务人员与旅客的情感,使各自保持良好的情绪,有利于服务工作的顺利进行。在民航服务过程中,服务人员和旅客之间难免会发生矛盾或误解。面对旅客的抱怨甚至是过激行为,服务人员首先要让自己冷静下来,不要急于辩解;要控制好自己的思想情绪,要包容一切,做到喜怒不形于色,既不冲动也不消极;要虚心、耐心、诚心地对待旅客,不计较旅客的语气和表情。遇到自己感觉实在委屈时,服务人员可以在内心默默告诫自己“息怒”以达到平静。
参考文献
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