摘要：目的观察探讨在儿科门诊护理管理中实施人性化护理服务的方法以及效果。方法将本院儿科门诊2018年6月至2019年5月诊治的患儿共70例作为研究对象，在护理中开展人性化护理服务，从多方面进行护理满意度的调查分析。结果经过进行调查统计，发现患儿及家长对儿科门诊护理服务模式、服务态度、护士仪表、就诊环境等都有很高的满意度，满意度均>90%。结论在医院儿科门诊护理管理中开展人性化服务，有利于提升护理服务质量，赢得患儿及家长的满意和信任，具有较高的推广价值。
关键词：人性化服务;儿科门诊;护理管理;临床应用
近年来，我国社会经济快速发展，人们的医疗需求不断增多，对医疗行业的服务质量也有越来越高的要求[1]。儿科门诊为一个特殊门诊科室，收治的都是儿童患者，因此家长对儿科门诊护理服务质量更加重视。人性化服务的指导理念为“以人为本”，这是在现代护理理念下发展起来的一种优质服务。本研究观察探讨了在儿科门诊护理管理中应用人性化护理的效果，报道如下。
1资料与方法
1.1一般资料。将本院儿科门诊2018年6月至2019年5月诊治的共70例作为研究对象，其中男36例，女34例，年龄为6个月至14岁，平均(6.1±1.1)岁。疾病类型：35例患儿为呼吸系统疾病，25例患儿为消化系统疾病，10例患儿患有其他疾病。患儿家属对本次研究知情同意，签署同意书。1.2人性化服务方法。1.2.1人性化健康知识宣教。在对患儿和家长进行知识宣教的时候，应当保证语言通俗易懂，并可以结合儿科门诊患儿的特点，准备一些关于小儿保健、家庭护理知识的彩色图片，并有详细的标注说明[2]。这样能够让患儿以及家长进行更好的理解，并使他们记忆深刻。另外护理人员应当掌握儿童的心理特点，通过有效的沟通方式与他们建立良好的关系，方便护理的顺利开展。1.2.2坚持优质服务。护士应当遵守护理人员行为规范，保持仪表端庄大方，面对患儿和家长充满耐心和责任感，对他们提出的各种疑问进行认真解答[3]。注重了解患儿的身心需求，对合理需求尽量予以满足，让患儿建立起对护理人员的依赖感、信任感，使他们能够尽快适应陌生的环境。1.2.3注重进行语言抚慰。儿科门诊中有一些年龄较小的患儿，沟通能力较差，面对陌生的环境以及医护人员，会导致情绪敏感，容易出现烦躁不安、紧张、恐惧等不良情绪[4]。护士需要掌握与儿童沟通的技巧，通过通俗易懂的语言向患儿灌输知识，进行语言抚慰。同时主动对患儿及家属进行存在的疑虑、困难的询问，积极帮助解决[5]。1.2.4保持护理操作的专业性。儿科门诊护士应当具备丰富的专业知识，并掌握较好的护理操作技能。平时多注重进行学习，不断提升自我。在护理工作中，能够给患儿提供更加专业的护理服务，注重提升护理质量，减轻患儿的痛苦，更好地实现人性化护理服务[6]。1.3观察指标。由专业人员设计专门针对儿科门诊的满意度调查问卷，护士将调查问卷发放到患儿及家长手中，并详细讲解问卷内容、填写方法等，保证调查问卷真实、客观、有效。评价内容包括服务态度、健康教育、就诊环境、护士仪表、护理服务模式等，每项评价指标均分为非常满意、一般、不满意几个等级。
2结果
本研究调查结果显示，接受人性化服务的儿科门诊患儿及家长对护理服务的满意度，各个评价指标满意度均>90%。说明人性化服务的应用效果良好。详细情况见表1。
3讨论
儿科门诊收治的患儿众多，尤其是近年来，随着我国社会经济不断发展，促使医疗事业得到长足发展进步，人们的健康意识也得到极大的提升。并且受到计划生育政策的影响，家庭中很多都是只有一个孩子或是两个孩子，使得人们对儿童的健康更加关注[7,8]。儿科患儿的年龄较小，心智发育不健全，一些年龄很小的患儿表达能力、沟通能力都很差。他们对陌生的环境和医护人员十分敏感，容易产生焦虑、恐惧等不良情绪，同时需要经受病痛的折磨，使他们的身心健康进一步受到影响[9,10]。而儿科门诊收治患儿的特殊性，也使得其成为了护患纠纷的高发科室。为了最大限度促进儿科门诊各项工作顺利开展，缓和护患关系，减轻患儿痛苦，在儿科门诊中开展人性化护理服务十分必要。本研究中，我们主要通过给予患儿及家长充分的人文关怀，对患儿和家长做好心理安抚、鼓励等，使他们的精神负担减轻。另外注重做好健康教育，让患儿和家长掌握尽可能多的健康知识以及护理知识，从而能够更好地进行护理配合，提升对患儿的诊治效率以及效果。护理人员面对患儿和家长应当充满耐心和爱心，各项工作的开展真正从患者的角度出发，做到以患者为中心开展工作，让患儿和家长能够感受到被重视、被尊重，从而建立起对护理人员的信任感。护士在与患儿沟通的时候应当掌握与患儿的沟通技巧，做好患儿的情绪安抚，使其能够放松身心，更好地进行治疗和护理配合。
本研究结果表明，在儿科门诊护理管理中开展人性化服务，患儿及家属对于护理服务模式、服务态度、护士仪表、健康教育、就诊环境等的满意度均处于较高的水平，都在90%以上。这说明人性化服务在儿科门诊护理中的应用效果显著，推广应用价值较高。
参考文献
[1]李雅娥.人性化服务在儿科门诊护理管理中的应用效果评价[J].心理月刊,2019,14(12):99.
[2]司凌士.人性化服务在儿科门诊护理管理中的应用分析[J].临床研究,2019,27(03):161-162.
[3]柯丽芳,颜绵.儿科门诊预检分诊工作中实施人性化护理的效果观察[J].基层医学论坛,2019,23(06):884-885.
《人性化服务在儿科门诊护理的临床观察》来源：《智慧健康》，作者:张晓丽
