社会主义新农村建设，促进了农村经济的发展和农民生活水平的提高，电力做为农村经济发展的基础和生活必需品，必须要做好供应和服务工作。为服务新农村建设，国家电网公司提出了新的农电发展战略，以满足社会主义新农村建设发展用电的需要，这就对我们的农村用电服务提出了新的要求，需要我们面对新的形势，做好新电力的新服务。通过对农村用电服务问题的认真分析，围绕新农村基础设施建设制定服务措施，积极地进行实施，做好新农村、新电力的新服务。
《农村实用科技信息》黑龙江农业期刊征稿，创刊于1995年，是黑龙江省科技厅主管、黑龙江省科技情报所主办,面向国内外公开发行的综合性农业科技月刊。本刊内设栏目：致富明星、种植业、养殖业、加工技术、农家医院、专题讲座、资源开发、争鸣探讨、信息交流、新闻天地、农业经济、农业法坛。
1开展新服务的必要性
社会主义新农村的建设需要新服务,党和政府建设社会主义新农村的方针和一系列的惠农政策,使农村进入了新的发展阶段,长期以来的常规服务从观 念上、内容上、技术上、规模上已难以新农村建设的需要,应为农村经济提供新的电力服务,为建设社会主义新农村提供电力保障;和谐社会的建设需要新服务,电 力供应的好坏直接关系着社会安定与和谐,而这又主要是通过服务来实现的,以新的服务,提高供电能力和供电质量,解决用电客户的困难,从而创造和谐的社会氛 围,让农民满意,让政府放心;农电事业的发展需要新服务,经过“两改一同价”、“户户通电”,供电能力和供电范围都大大提高,如果服务跟不上,就会使农电 建设的成果付之东流;农村的节能降耗需要新服务,当前我国正在实行节能减排方针。由于历史的原因,农村电网较为薄弱,线损高,负荷率低,设备陈旧,耗能高 的现象比较突出,需搞好节能技术服务,实现节能降耗,提高供电能力。
2新服务的实施
传统模式的农电服务,在过去为农电的发展、农村的供电做出了很大贡献,然而,新农村的建设,对农电服务提出了新的要求,需要建立新的服务理念、服务机制,在服务管理、服务方式方法、服务质量等方面实现突破和提高,让农民用上安全电、优质电、放心电。
2.1 树立新理念
新服务,首先必须实现服务理念的转变,把服务与新农村建设、企业的生存和发展以及自己的工作和前途联系起来,建立起“以客户服务为中心”的服 务理念,由要我服务变为我要服务,增强主动服务意识,建立全心全意为农电服务的思想,主动承担社会责任,从客户的利益出发,做好农电服务工作。
2.2 实施新举措
新农村建设为农电服务工作提出了更高的要求。要全面提升服务质量,实施“三个十条”(员工服务“十个不准”、“三公”调度“十项措施”、供电 服务“十项承诺”),强化“四个服务”(服务于地方党委政府工作大局、服务于农业生产、服务于城乡企业、服务于城乡居民客户),完善电网结构,改善基层供 电所生产办公和营业条件,提高服务能力。
2.2.1 完善农村电网结构
乡村电网结构整体薄弱、供电半径局部偏大、部分配电变压器设备陈旧等问题依然存在。坚强的电网是做好服务工作的基础,加大资金投入农村改造, 提高农村电网供电能力,解决乡村供电网络用电“卡脖子”问题,使之适应农村经济社会发展。完善营销标准化体系,改善基层供电所营业环境。
2.2.2 建立以客户为中心的服务系统
以满足农民需求为原则,按照“以客户服务为中心”的理念和模式来设计服务机构和流程。建设规范的供电服务窗口,改善服务环境,提高服务水平; 通过95598语音客户服务系统,24小时受理客户咨询、查询、故障报修和投诉举报等业务;建立故障抢修服务队伍,帮助客户做好设备检修和全天候故障抢修 服务;简化业务手续,实施“一条龙”服务,缩短工作流程,加快报装速度。
2.2.3 实行供电服务承诺
为了给农民提供优质的服务和高质量的、可靠的供电,实行自我规范和自我约束,对供电服务的项目,如供电可靠率、到达故障现场抢修地时限、供电方案答复期限等,进行服务承诺,服务承诺内容公开公布,接受社会监督。
2.2.4 实施品牌服务战略
树立品牌服务意识,实施品牌服务,牢固树立客户至上的服务理念,进一步规范服务行为,提升服务质量,以良好的组织管理、文化理念、服务创新树立服务品牌,扩大社会影响,赢得农民认同。
2.2.5 建设高素质的农电员工队伍
农电工是农电服务的主体,将农电队伍素质工程纳入企业总体规划进行业务学习和技能培训,加强职业道德建设,提高业务能力。加强指标考核,将指 标量化,责任到人、奖惩到人。要实行动态管理,奖优罚劣。制定切合实际的农电工用工管理办法,规范用工管理,明确农电工的责、权、利,依法签订劳动合同, 缴纳相关保险,充分调动农电工的工作积极性。
2.2.6 加强与客户的沟通,接受社会监督
走访用户,宣传电力政策,征求农民意见和建议,解决用电困难。上门服务,查看客户的用电设施状况,提出用电优化方案,帮助其消除安全隐患。健 全完善服务工作监督考核办法,聘请社会监督员,定期召开农电服务评议监督座谈会,改进工作。做好投诉、举报的受理、查处、反馈和回访工作。
2.3 推行新技术
充分利用互联网、计算机、通信等新技术,实行现代化服务管理,提高工作效率,方便广大客户,提升服务水平。建立95598语音客户服务系 统,24小时受理客户咨询、查询、故障报修和投诉举报等业务;建立远程监测和抄表系统,对供电设施的电能参数进行实时监测,发现异常,及时处理,保障客户 用电,节省人力,提高效率,保证数据的准确性;通过互联网技术,实现多种渠道的查询、缴费等服务功能,如银电联网。建立对外营销信息网站,定期发布公告、 通知、电费及用电知识等;利用计算机存储功能建立完善的客户档案,了解客户的用电情况,有的放矢的为实行高效服务。
2.4 开展新项目
2.4.1 保电服务
每到三夏、三秋、灌溉季节以及负荷高峰、重要节日、重要活动期间,都能做到及早制定保电方案,对相关的水库、灌渠、机井等秋冬种供用电设备进 行了巡视、维护和检修,保证线路设备的可靠供电。充分做好事故抢修的人员和物资的准备,加强95598客户服务调度,对农业用电故障报修优先处理。强化值 班管理,各抢修队均实行24小时值班制度,保证在第一时间内进行抢修,尽量缩短停电时间。组织服务队深入到田间地头,为抗旱排灌和秋冬种用电开通快捷高效 的服务通道,切实解决用电需求。
2.4.2 重点服务
对于当地的重点项目、重点工作实行重点服务,如新农村建设工程、工业园区建设,要由专人负责,时间从优、手续从简、确保到期可靠供电,用电服 务随叫随到,最大限度地满足地方经济发展和重点工作对电力的需要。简化秋冬种和抗旱排灌用电办理手续,接到客户电话或书面申请后,迅速制定供电方案。
2.4.3 个性化服务
根据客户不同的特点和需求,实行有针对性的服务,对线路陈旧的村庄进行改造,提高供电可靠率,改善农民的用电环境;在农忙季节(夏收、秋收、 灌溉),靠上服务,及时处理供电出现的问题;主动上门为残疾人、孤寡老人等社会弱势群体实行亲情服务,为其排忧解难;对于出现暂时经营困难的民营经济客 户,灵活掌握供用电合同的有关条款;特事特办,对于急需用电的客户,实行特殊服务,如根据客户的要求,调整工期提前送电,错开客户用电时间实行零点检修, 进行移动发电车服务等。
2.4.4 “家电下乡”服务
抓住“家电下乡”惠民政策有利机遇,让服务与家电同下乡,树形象、拓市场。对涉及“家电下乡”的新户,特事特办、快办,24小时随到随办。对 不能满足新购家电负荷的村和农户,采取有效措施进行改造。成立服务小分队,实行上门服务,帮助检查漏电保护器,整改下户线,安装电源设备等,确保农民买得 起、用得上。编写《“家电下乡”供电服务手册》,加入服务队的联系电话、服务范围等相关内容,统一发放到相关村、组和农民手中,群众只要打一个电话就能及 时得到快捷的电力服务。
