浅谈电信行业维系挽留系统的建设

　　摘要：本文作者结合自己多年的实际工作经验，对电信行业维系挽留系统的建设相关问题进行分析探讨，同事提出了自己的看法和意见，仅供参考。
　　关键词：电信行业；维系挽留系统；建设
　　
　　简单地说，电信行业客户生命周期有三个时期：客户引入期、客户维系期、客户挽留期。成熟的运营商，一定要提供完善的、高质量的服务，而这些服务，大多数都是针对客户的后两个时期。维系挽留系统恰恰就是针对后两个时期的客户进行的主动性服务的系统平台。总结近期在维系挽留项目实施经验，简要分析下电信行业维系挽留系统建设的一些见解，和大家一起探讨。
　　
　　1维系挽留工作的主要业务流程
　　在电信企业中，普遍强调以客户为中心，给客户提供最优质的服务。维系挽留的核心任务，是通过信息化系统，让客户经理和客户有机结合起来，实现在最少客户经理的情况下，在最合适的时间、给最多的客户，提供客户最心仪的服务，提高客户对企业的依赖，给企业创造最大的价值。
　　业务上，普遍是先通过高危用户筛选条件进行用户识别，提取高危用户明细；通过短信告知、电话回访等维系挽留方式告知优惠政策，引导用户充值；用户通过空中充值等渠道进行充值，分销商及时向用户咨询和解释；用户充值后IVR语音确认参与，赠款到账后系统发送到账通知短信；最后再对用户参加活动的效果进行评估。业务流程如下图所示：
　　
　　
　　2维系挽留系统识别用户的几种方式
　　目前广东联通维系挽留的目标用户主要有以下类别：初入网用户、主动关怀用户、有离网倾向用户。在识别用户时，主要采用两种方式，初入网用户和主动关怀用户采用配置每日预警任务的方式实现，有离网倾向的用户采用灵活的设置活动的方式。
　　技术实现上：
　　(1)运用数据挖掘技术和SPSSclementine软件工具，进行流失用户行为分析，建立高危预警模型；验证在用的高危用户筛选条件的精度，调整和优化高危用户筛选条件，提高高危用户预警精度。
　　(2)将预警模型和高危用户筛选条件放到全省统一的数据库运行，定时提取高危用户，触发维系任务；也可将本地筛选的高危用户明细，导入维系挽留系统，直接触发维系任务。
　　(3)对预警模型提取的高危用户明细导出，进行核查、筛选、过滤和增补，确定需维系的用户明细后，重新导入系统，触发维系任务。
　　
　　3有离网倾向用户的业务判断方法
　　根据用户流失分析情况，结合多年的业务经验，设置高危用户的筛选条件主要有：(1)激活后X天未充值的用户；(2)入网X月，且账户余额低于X元的用户；(3)进入充值期的用户；(4)月末低账户余额的用户；(5)预警模型提取的高危用户；(6)投诉较多的用户。
　　
　　4维系挽留工作主要的办法
　　(1)对于初入网高端客户，入网后由客户经理主动进行电话回访，告知用户对应的客户经理信息，向客户解释其对应套餐的具体含义，并辅导其如何操作使用。对于3G用户，尤其要引导用户如何使用3G等等。
　　(2)对于主动关怀用户，重点是客户俱乐部中的会员，往往有生日慰问、节假日关怀、俱乐部活动参与等，还有各种根据客户实际情况的提醒等。
　　(3)对低ARPU值用户，则制定相应的充值优惠政策供吸引客户充值留网。如果客户有短信使用习惯，并进行短信群发通告；如果客户没有短信使用习惯，则通过自动语音通知客户。
　　(4)对高ARPU值用户，由客户经理进行电话回访，了解可能离网的情况，并告知充值优惠或者推荐更适合客户的套餐。
　　(5)对于网格管理工作比较深入的区域，可以考虑安排部分客户经理上门拜访、服务。
　　
　　5维系挽留项目成败的关键
　　系统成败的关键，在于识别用户的及时性、准确性、灵活性。
　　无论是用什么识别方法，无非就是通过各种手段对客户的各种信息进行处理。客户的信息量非常庞大，建立客户视图是非常必要的。
　　客户视图包括基本信息（基本属性，包含四百多项指标）、消费信息（历史消费信息，arpu值,mou值,arpm值等等，消费趋势图）、话务信息（近期消费日统计，话费构成等等）、缴费信息、定购信息、特服信息（业务使用情况）、客服信息（投诉、咨询、需求）、回访信息、预警信息（历史预警信息及预警次数）。这些信息，我们称之为维挽因子。
　　
　　
　　在维挽系统建设维护的工作中，我们发现因子提取出来的及时性非常重要。譬如许多用户，星期一的账户余额已经是10元以下了，但直到星期三才把因子提取出来，才发现需要通知客户进行继续充值，星期三通知客户的时候，客户已经换了电话号码了，或者在星期二已经充值，星期三通知客户的时候实时查询发现是没有必要进行通知的客户。从经验上来看，希望当天晚上就可以提取所有的因子，第二天一早就可以生成任务给客户经理，这样命中率大为提高。
　　另外就是准确性，提取因子的过程，涉及到客户视图所有的表，不少还需要跨系统提取，或者是需要CRM系统的其他模块基础上提取。任何模块的失败或者误差，都会对系统提取的因子造成不准确，直接影响维系挽留的效果，数据准确性的抱我，是维系挽留系统的重中之重。
　　识别客户模块的设计，还要保持高度的灵活性，实际上，通过因子的方式，也是灵活性的一种实现方式。面对激烈的竞争市场，业务人员往往需要一句各种各样的独特的因子来识别客户，对特定的客户实行维系挽留政策。我们把这种因子的方式形容为中药铺的方式，只要中药铺里准备好了各种药材，随便医生怎么开单都可以满足。